VIVE. Revista de Investigación en Salud
https://revistavive.org
Volumen 7 No. 21,
septiembre-diciembre 2024
ISSN: 2664-3243
ISSN-L: 2664-3243
pp. 951 - 960
Accesibilidad y satisfacción del usuario externo del Hospital
Especializado de Cajamarca
Accessibility and satisfaction of the
external user of the Specialized Hospital of Cajamarca
Acessibilidade e satisfação do
usuário externo do Hospital Especializado de Cajamarca
Enzo Renatto Bazualdo-Fiorini1
ebazualdof@unc.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-3694-4567
Edwin Pajares-Huaripata1
epajaresh@unc.edu.pe
https://orcid.org/0009-0007-4923-4288
Omar Anghelo De La Cruz Rudas1
odelacruz22_2@unc.edu.pe
https://orcid.org/0009-0006-2220-4655
Segundo Bueno Ordoñez1
sbuenoo@unc.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-9835-3685
Teddy William Saavedra Alvarado2
teddy.saavedra@upn.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-5624-4659
1Universidad Nacional de Cajamarca. Cajamarca, Perú
2Universidad Privada del Norte. Lima, Perú
Artículo recibido 29 de julio. 2024 |
Aceptado 27 de agosto 2024 | Publicado 27 de septiembre 2024
RESUMEN
Introducción: En la actualidad,
la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios
externos se han convertido en temas de gran relevancia en el ámbito de la
salud; en el Perú se enfrentan desafíos significativos en términos de equidad
en el acceso a la atención médica, especialmente en regiones rurales y zonas
geográficamente remotas, ante esta realidad se planteó como objetivo
determinar la relación entre la
accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios
externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca. Materiales
y métodos: Investigación cuantitativa, aplicada, correlacional y no
experimental, que empleó una muestra de 370 usuarios externos de los servicios
médicos del Hospital Especializado de Cajamarca, a quienes se les aplicaron dos
cuestionarios para medir los niveles de accesibilidad, a través de las
dimensiones: a) Disponibilidad, b) Acceso, c) Adaptabilidad, d) Contacto y
satisfacción, con las dimensiones: a) Estructura, b) Procesos, c). Resultados,
ambos cuestionarios tenían una escala de respuesta tipo Likert, donde: 1= Muy
deficiente; 2= Deficiente; 3= Regular; 4= Buena; 5= Sobresaliente, y para su
interpretación se planteó el baremo: las respuestas 1 y 2, corresponden a bajo,
el 3, a medio y 4 y 5 a alto: Los resultados dan cuenta de altos niveles de
accesibilidad (55.47%) y de satisfacción (59.73%), los cuales concurren en una
correlación directa, positiva, alta (rs= ,894) y significativa (p valor =
0,000). Conclusiones: Los hallazgos respaldan la idea de que a medida
que mejora la accesibilidad, aumenta la satisfacción de los usuarios.
Palabras
clave:
Igualdad; Equidad; Accesibilidad; Satisfacción; Servicios médicos
ABSTRACT
Introduction: Currently, the accessibility to medical services and the satisfaction
of external users have become issues of great relevance in the field of health;
in Peru significant challenges are faced in terms of equity in access to
medical care, especially in rural regions and geographically remote areas.
Faced with this reality, the objective was to determine the correlation
that exists between accessibility to medical services and the satisfaction of
external users who come to consultations at the Specialized Hospital of
Cajamarca. Materials and methods: Quantitative, applied, correlational
and non-experimental research, which used a sample of 370 external users of the
medical services of the Specialized Hospital of Cajamarca, to whom two
questionnaires were applied to measure the levels of accessibility, through the
dimensions: a) Availability, b) Access, c) Adaptability, d) Contact and
satisfaction, with the dimensions: a) Structure, b) Processes, c) Results,
both questionnaires had a Likert-type response scale, where: 1= Very deficient;
2= Deficient; 3= Regular; 4= Good; 5 = Outstanding, and for its interpretation
the scale was proposed: the answers 1 and 2 correspond to low, 3 to medium and
4 and 5 to high. The results show high levels of accessibility (55.47%) and
satisfaction (59.73%), which concur in a direct, positive, high (rs=,894) and
significant correlation (p value = 0.000). Conclusions: The findings
support the idea that as accessibility improves, user satisfaction increases.
Key words: Equality; Equity; Accessibility; Satisfaction; Medical services
RESUMO
Introdução: atualmente, a
acessibilidade aos serviços médicos e a satisfação dos usuários externos
tornaram-se questões de grande relevância no campo da saúde; no Peru, desafios
significativos são enfrentados em termos de equidade no acesso aos cuidados
médicos, especialmente nas regiões rurais e áreas geograficamente remotas.
Diante dessa realidade, o objetivo foi determinar a correlação que
existe entre a acessibilidade aos serviços médicos e a satisfação dos usuários
externos que chegam às consultas no Hospital especializado de Cajamarca. Materiais
e métodos: Pesquisa quantitativa, aplicada, correlacional e não experimental,
que utilizou uma amostra de 370 usuários externos dos serviços médicos do
Hospital Especializado de Cajamarca, aos quais foram aplicados dois
questionários para mensurar os níveis de acessibilidade, através das dimensões:
a) disponibilidade, b) acesso, c) adaptabilidade, d) contato e satisfação, com
as dimensões: a) Estrutura, b) processos, c). Resultados, ambos os
questionários tiveram uma escala de resposta do tipo Likert, onde: 1= muito
deficiente; 2= deficiente; 3= Regular; 4= Bom; 5 = excelente, e para sua
interpretação foi proposta a escala: as respostas 1 e 2 correspondem a baixa, 3
a média e 4 e 5 a alta. os resultados mostram altos níveis de acessibilidade
(55,47%) e satisfação (59,73%), que concorrem em uma correlação direta,
positiva, Alta (rs=,894) e significativa (valor de p = 0,000). Conclusões:
os achados apoiam a ideia de que, à medida que a acessibilidade melhora, a
satisfação do usuário aumenta.
Palavras-chave: Igualdade;
Equidade; Acessibilidade; Satisfação; Serviços médicos
INTRODUCCIÓN
En la actualidad,
la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios
externos se han convertido en temas de gran relevancia en el ámbito de la salud
(1). Comprender la relación entre ambas variables es esencial para mejorar la
calidad de la atención médica y garantizar una experiencia satisfactoria para
los pacientes (2). La accesibilidad se refiere a la facilidad con la que los
pacientes pueden obtener atención médica, incluyendo factores como la
disponibilidad de servicios, la proximidad geográfica, los tiempos de espera y
la asequibilidad económica (3). Por otro lado, la satisfacción del usuario se
relaciona con la percepción y evaluación subjetiva que los pacientes tienen
sobre la atención recibida y los resultados obtenidos (1).
A nivel mundial,
el acceso a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos
han sido objeto de estudio y preocupación en diferentes contextos. Diversos
países han implementado políticas y programas para mejorar la accesibilidad y
la calidad de la atención médica, reconociendo la importancia de brindar
servicios adecuados y satisfactorios para sus ciudadanos (4).
En el ámbito
latinoamericano, también se ha prestado atención a la accesibilidad a los
servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos. La región se
enfrenta a desafíos particulares en términos de acceso equitativo a la atención
médica, debido a factores como la distribución desigual de recursos y la falta
de infraestructura adecuada en algunas áreas (5,6).
En el contexto
peruano, la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los
usuarios externos son aspectos cruciales que requieren especial atención (7).
El Perú se enfrenta a desafíos significativos en términos de equidad en el
acceso a la atención médica, especialmente en regiones rurales y zonas
geográficamente remotas (8). Además, existen disparidades en la calidad de los
servicios médicos ofrecidos, lo que puede afectar la satisfacción de los
usuarios externos (9).
A la luz de los planteamientos
anteriores, la presente investigación se justifica por la necesidad de abordar
dos variables críticas en la atención médica: la accesibilidad a los servicios
médicos y la satisfacción de los usuarios externos, debido a que es imperativo
comprender cómo la accesibilidad, definida por la disponibilidad, proximidad,
tiempos de espera y costos, pueden estar relacionados en la percepción y
satisfacción de los pacientes respecto a la atención recibida, ello bajo la
premisa que, al identificar esta relación permitirá no solo diagnosticar puntos
críticos en la prestación de servicios, sino también proponer mejoras concretas
que garanticen una atención de calidad y equitativa. Dada la relevancia de
estos factores para la experiencia del paciente y la eficiencia del sistema de
salud, esta investigación busca aportar evidencia empírica que guíe la toma de
decisiones en políticas de salud, orientadas a optimizar la accesibilidad y la
satisfacción del usuario, respondiendo así a las demandas actuales de la población.
En este contexto,
surgió como pregunta de estudio ¿Existe una correlación significativa entre la
accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios
externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca? Razón
por la que se planteó el siguiente objetivo: determinar la relación entre la
accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios
externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca; el
cual se acompañó con las hipótesis: a) Nula: no existe una correlación significativa entre la accesibilidad a los
servicios médicos y la satisfacción de los usuarios externos que acuden a
consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca; b) Alterna: existe una
correlación significativa entre la accesibilidad a los servicios médicos y la
satisfacción de los usuarios externos que acuden a consultas en el Hospital
Especializado de Cajamarca.
MATERIALES
Y MÉTODOS
Se planteó una
investigación cuantitativa, de tipo aplicada, con nivel correlacional, siendo
su diseño no experimental transeccional.
La población de
estudió correspondió a un total de 9500 usuarios externos que acudieron a
diversas consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca en enero de 2023;
razón por la cual se aplicó un muestreo aleatorio simple, con un nivel de
confianza de 95% y un margen de error del 5%, que permitió determinar una
muestra de 370 usuarios externos.
Para la
recolección de datos se aplicó la técnica de la encuesta, razón por la que se
diseñaron dos cuestionarios como instrumentos, uno por cada variable, con una
escala de respuesta tipo Likert, donde: 1= Muy deficiente; 2= Deficiente; 3=
Regular; 4= Buena; 5= Sobresaliente. En
el caso de la variable independiente, accesibilidad, esta se midió en cuatro
dimensiones, a saber: a) Disponibilidad, b) Acceso, c) Adaptabilidad, d)
Contacto, sustentado en un total de 18 ítems a evaluar; mientras que la
variable dependiente, satisfacción, se fundamentó en tres dimensiones, las
cuales fueron: a) Estructura, b) Procesos, c) Resultados, constituyendo a su
vez 18 ítems a evaluar. Cabe destacar que, para una adecuada lectura de los
datos, se estableció un baremo para interpretar los datos y determinar los
niveles de cada una de las variables (Tabla 1).
Tabla 1. Niveles de accesibilidad a los servicios médicos
|
Respuestas |
Nivel |
|
1 y 2 |
Bajo |
|
3 |
Medio |
|
4 y 5 |
Alto |
Ambos
cuestionarios fueron sometidos a un proceso de validez por juicio de expertos,
quienes consideraron que estos eran aptos en su constructo para la aplicación;
además, se aplicó una prueba piloto con una muestra de 160 usuarios externos,
que no conformaron parte de la incluida en el estudio, lo que permitió
determinar que estos instrumentos tenían una confiabilidad de alfa de Cronbach
de 0.97 y 0.89 para las variables accesibilidad y satisfacción respectivamente.
Para el
procesamiento de los datos, se empelaron técnicas estadísticas descriptivas, a
fin de conocer las medidas de tendencia central de la muestra, además de
emplear estadística inferencial, por lo que se empleó la prueba de normalidad
de datos de Kolmogorov-Smirnoff, con una significancia de p<0.005 y se
aplicó el coeficiente de relación de rangos de Spearman, con una significancia
de p<0.005, para determinar la correlación entre las variables; para tal
fin, se utilizó el software estadístico SPSS V-22.
RESULTADOS
A continuación, se procede a presentar los resultados de la
investigación en función de los resultados descriptivos de la variable, donde
se tomó como referencia las dimensiones de cada una de ella, con la finalidad
de comprender en profundidad como se desarrollan en la realidad;
posteriormente, se hace la presentación del procesamiento estadístico
inferencial, iniciando con la prueba de normalidad de datos, para
posteriormente realizar la prueba de relación de los rangos de Spearman.
En la tabla 2 se pueden apreciar los niveles de accesibilidad que
perciben los usuarios externos con respecto a los servicios médicos que se
ofrecen en el Hospital Especializado de Cajamarca durante el mes de enero de
2023.
Tabla 2. Niveles de accesibilidad a los servicios médicos
|
Dimensiones |
Bajo |
Medio |
Alto |
|||
|
f |
% |
f |
% |
f |
% |
|
|
Disponibilidad |
184 |
49.73 |
92 |
24.86 |
94 |
25.41 |
|
Acceso |
168 |
45.41 |
15 |
4.05 |
187 |
50.54 |
|
Adaptabilidad |
90 |
24.32 |
15 |
4.05 |
265 |
71.62 |
|
Contacto |
85 |
22.97 |
10 |
2.70 |
275 |
74.32 |
|
|
132 |
35.61 |
33 |
8.92 |
205 |
55.47 |
De forma general, se evidencia en la tabla 2 que, los usuarios
consideran que, en Hospital Especializado de Cajamarca, los usuarios perciben
un alto nivel de accesibilidad a los servicios médicos en un 55.47%, siendo las
dimensiones Contacto y Adaptabilidad las que más influyen en ella con un 74.32%
y 71.62% respectivamente. Seguidamente un 35.61% consideran una baja
accesibilidad, siendo las dimensiones Disponibilidad y Acceso las más
representativas, con un 49.73% y 45.41% respectivamente. Mientras tanto, el
8.92% sugiere que la accesibilidad a los servicios médicos se da medianamente,
siendo la dimensión más representativa la Disponibilidad con 24.86%.
Ahora bien, en la tabla 3 se presentan los niveles de satisfacción de
los usuarios externos con respecto a los servicios médicos que se ofrecen en el
Hospital Especializado de Cajamarca durante el mes de enero de 2023.
Tabla 3. Niveles de satisfacción del usuario
|
Dimensiones |
Bajo |
Medio |
Alto |
|||
|
f |
% |
f |
% |
f |
% |
|
|
Estructura |
151 |
40.81 |
28 |
7.57 |
191 |
51.62 |
|
Procesos |
93 |
25.14 |
40 |
10.81 |
237 |
64.05 |
|
Resultados |
77 |
20.81 |
58 |
15.68 |
235 |
63.51 |
|
|
107 |
28.92 |
42 |
11.35 |
221 |
59.73 |
En concordancia con los datos de la tabla 3, se identifica que, los
usuarios externos del Hospital Especializado de Cajamarca se sienten
satisfechos con los servicios médicos en un 59.73%, siendo las dimensiones
procesos y resultados, las que más influyen en ella con un 64.05% y 63.51%
respectivamente. Seguidamente un 28.92% se encuentran insatisfechos con dichos
servicios, siendo la dimensión estructura la más influyente con un 40.81%.
Mientras tanto, el 11.35% de los participantes se encuentran medianamente
satisfechos con los servicios médicos a los que han accedido, siendo resultados
la dimensión de mayor influencia con un 15.68%.
En la tabla 4 se presentan los resultados correspondientes a la prueba
de normalidad para ambas variables, donde se puede comprobar que los datos no
presentan una distribución normal, un p <0.05, lo cual conllevó a aplicar la
prueba de relación de los rangos de Spearman.
Tabla 4. Prueba de normalidad: Kolmogorov-Smirnoff
|
Pruebas de normalidad |
|||
|
Variables |
Kolmogórov-Smirnov |
||
|
Estadístico |
Gl |
Sig |
|
|
Accesibilidad |
0,287 |
370 |
0,000a |
|
Satisfacción |
0,347 |
370 |
0,000a |
Nota: a Lilliefors corregido
En la tabla 5 se presentan los resultados de la correlación de rangos de
Spearman entre las variables accesibilidad a los servicios médicos y la
satisfacción de los usuarios externos que acuden a consultas en el Hospital
Especializado de Cajamarca.
Tabla 5. Coeficiente de correlación de los rangos de Spearman entre las
variables
|
Rho de Spearman |
Accesibilidad |
Satisfacción |
||
|
Accesibilidad |
Coeficiente de correlación |
1.000 |
,894** |
|
|
Sig. (bilateral) |
0.000 |
|||
|
N |
370 |
370 |
||
|
Satisfacción |
Coeficiente de correlación |
,894** |
1.000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0.000 |
|||
|
N |
370 |
370 |
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
A partir de los resultados que se muestran en la tabla 5, se reconoce
que existe una correlación directa, positiva, alta (rs=
,894) y significativa (p valor = 0,000), por lo cual se acepta la hipótesis
alterna, por lo que se determina que existe una correlación significativa entre
la accesibilidad a los servicios médicos y la satisfacción de los usuarios
externos que acuden a consultas en el Hospital Especializado de Cajamarca.
DISCUSIÓN
En general, los
resultados del estudio permiten comprender lo esencial que es abordar la
accesibilidad a los servicios médicos en el Hospital Especializado de
Cajamarca. Si bien la mayoría de los usuarios perciben un nivel alto de
accesibilidad, aún existe una proporción significativa que considera que la
accesibilidad es baja o moderada. Estos hallazgos respaldan la necesidad de
implementar medidas y mejoras específicas para abordar las áreas identificadas,
como la disponibilidad de citas y el acceso físico al hospital (10,11). Al
hacerlo, se puede aumentar la satisfacción de los usuarios externos y
garantizar que reciban una atención médica accesible y de calidad (12,13).
Los resultados
del estudio también demuestran que existe un grupo considerable de usuarios que
se encuentra insatisfecho, y se identifica que los aspectos estructurales y la
calidad del trato humano pueden ser áreas de mejora clave (14). Para aumentar
la satisfacción general de los usuarios, es necesario abordar los problemas
estructurales y fortalecer la capacitación y el enfoque centrado en el paciente
del personal médico y administrativo (15). Al hacerlo, se puede lograr una
mayor satisfacción y una experiencia más positiva para los usuarios externos
del hospital (16).
La alta
correlación positiva encontrada sugiere que a medida que la accesibilidad a los
servicios médicos mejora, la satisfacción de los usuarios externos también
aumenta. Esto implica que cuando los usuarios perciben una mayor facilidad de
acceso a los servicios médicos, ya sea en términos de disponibilidad de citas,
acceso físico al hospital o cualquier otra dimensión relacionada con la
accesibilidad, se sienten más satisfechos con la atención recibida, lo cual es
comparable con los estudios de Henni et al.
(17) y Govie (18) quienes llegaron a resultados similares.
Estos resultados
son consistentes con investigaciones previas que han destacado la importancia
de la accesibilidad en la satisfacción de los usuarios en el contexto de los
servicios médicos (19). La capacidad de acceder fácilmente a los servicios de
atención médica es fundamental para garantizar una experiencia satisfactoria y
de calidad para los usuarios externos (20).
En consecuencia,
estos hallazgos tienen importantes implicaciones prácticas. Al comprender la
correlación existente entre la accesibilidad y la satisfacción de los usuarios
externos, se puede establecer una base sólida para diseñar propuestas que
permitan aplicar mejoras y medidas específicas en el Hospital Especializado de
Cajamarca. Es crucial enfocarse en aspectos como la mejora de la disponibilidad
de citas, la reducción de barreras físicas y la optimización de los procesos
internos para aumentar la accesibilidad y, en última instancia, la satisfacción
de los usuarios.
CONCLUSIONES
Existe una
correlación significativa entre la accesibilidad a los servicios médicos y la
satisfacción de los usuarios externos en el Hospital Especializado de
Cajamarca. Los hallazgos respaldan la idea de que a medida que mejora la
accesibilidad, aumenta la satisfacción de los usuarios.
Las dimensiones
de "Contacto" y "Adaptabilidad" tienen una influencia
significativa en la accesibilidad percibida por los usuarios externos. Esto
indica que el trato recibido por el personal médico y administrativo, así como
la capacidad del hospital para adaptarse a las necesidades individuales, son
aspectos clave para mejorar la accesibilidad.
Por otro lado,
los resultados también revelan que existen áreas de mejora en términos de
accesibilidad. Algunos usuarios consideran que la accesibilidad es baja,
particularmente en las dimensiones de "Disponibilidad" y
"Acceso". Estos hallazgos resaltan la necesidad de abordar problemas
como la disponibilidad de citas y las barreras físicas para garantizar una
mayor accesibilidad.
La satisfacción
de los usuarios externos está influenciada por la capacidad del personal médico
y administrativo para resolver problemas y por el factor humano en general.
Estos aspectos tienen un impacto significativo en la experiencia global de los
usuarios y en su satisfacción con los servicios médicos recibidos en el
hospital.
Es recomendable
llevar a cabo evaluaciones regulares para monitorear la evolución de la
accesibilidad y la satisfacción de los usuarios externos en el hospital. Esto
permitirá identificar áreas de mejora y detectar posibles problemas a tiempo.
Estas evaluaciones pueden realizarse a través de encuestas, entrevistas o
grupos de enfoque, entre otros métodos, para recopilar la retroalimentación de
los usuarios y obtener información actualizada sobre su experiencia.
CONFLICTO
DE INTERESES.
Los autores declaran que no existe
conflicto de intereses para la publicación del presente artículo científico.
FINANCIAMIENTO
Los autores declaran que no
recibieron financiamiento
AGRADECIMIENTO
Los autores agradecen al personal
que labora en el Hospital Especializado de Cajamarca, quienes
permitieron acceder a la información necesaria para el desarrollo de la
investigación.
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